poslovanje-u-hrvatskoj

Kako poslovati (u Hrvatskoj) i ne prodati dušu vragu

Iako sam tek od 2003. krenuo ozbiljno s poslom kada sam s prijateljima otvorio svoju prvu tvrtku, imao sam (ne)sreću skupiti još nekoliko godina “iskustva” u radu s klijentima. I danas, gotovo 13 godina kasnije – malo se toga promijenilo. Dolaze nove, mlade firme — ljudi puni entuzijazma koji imaju iste problem koje sam i ja imao u svojoj karijeri. Klijenti koji vas ne cijene, ne plaćaju, bahati su i ne poštuju vas kao stručnjaka samo zato što su oni ti koji naručuju uslugu i imaju novac. Kako protiv toga?

U ovom članku probati ću odgovoriti na pitanja koja me inače ljudi pitaju te na probleme za koje znam da ih imaju. Odlučili ste pokrenuti vlastiti posao i naletjeli ste na mine po putu? Ništa novo, ako na to niste spremni najbolje je da odmah odustanete. Morate biti spremni da će vas na vašem poduzetničkom putu minirati država, klijenti, a ponekad čak i vlastita struka. Ali ako idete dalje trebate biti svjesni da je upravo to ono što vas izdvaja iz okoline, jer biti dovoljno lud da se bavite poduzetništvom – nije za svakoga.

Problemi s plaćanjem

Ne znam kada bi vam trebalo zasvijetliti crveno svijetlo ako ne u trenutku kada vam netko duguje novac. Ako ste mlada firma vjerojatno svaku kunu prevrnete nekoliko puta i zato je suludo da radite s nekime tko vam ne plaća na vrijeme. Klijent vam nije platio mjesec dana, dva mjeseca, pola godine, još duže!?

Osim što to govori da je klijent izrazito neozbiljan i neodgovoran – ukazuje, potencijalno, i na druge probleme. Ako vam netko kaže da će nešto napraviti u nekom roku i onda to ne napravi, zašto mislite da će se u svim ostalim situacijama ponašati drukčije? Hoće li vam taj klijent poslati materijale na vrijeme i hoće li vas u jednom trenutku odlučiti zamijeniti s firmom koja će imati još niže kriterije i još manje vjere u sebe?

Moje predviđanje

Imate li jednom problema s plaćanjem – imati ćete uvijek. Nemojte se lažno nadati da klijenti koji vam duguju po mjesec, dva, da će oni odjednom postati uredni platiše. Neće. Nisam doživio niti jedan slučaj da mi je netko s kime sam imao problema s naplatom odjednom postao uredan platiša. Naprotiv, problem s plaćanjem je u pravilu ukazivao na druge probleme u poslovanju s tim klijentom.

Ali ima i druga strana priče. Meni se nakon 13 godina u poslu događa da mi neki klijenti imaju problema s plaćanjem (nekima sam rekao da ne moraju ništa platiti jer smo godinama uspješno surađivali, a sada su upali u financijske probleme – vjerujem da sam time dobio koji karma point). Ja imam razumijevanja za takve klijente, mogli biste i vi.

Što napraviti u ovoj situaciji?

Kada vam klijent kasni s plaćanjem razmislite o tome da u najkraćem roku prekinete suradnju s tim klijentom. U međuvremenu, napravite sljedeće:

  • pošaljite email i obavijestite klijenta da još uvijek niste primili uplatu za posao koji ste obavili (naglasite da je posao završen, napravljen u roku, da ste dali sve od sebe)
  • ukoliko je dug malen možete ga prekrižiti i više nikada ne raditi s klijentom (radi vlastitog duševnog mira), a ukoliko je dug veći imate nekoliko opcija od kojih je jedna da prodate vaš dug nekoj agenciji koja se bavi naplatom potraživanja (imate li ugovor, dokumentaciju i sl. onda to ne bi trebao biti problem). Ja to osobno nisam nikada radio ali princip je relativno jednostavan – agencija kupi vaš dug za određeni iznos duga i onda je to njihov problem.
  • ostale opcije neću ovdje opisivati, a uključuju poziv telefonom ili sastanak uživo, angažiranje odvjetnika, slanje ovrha i slično.

Žalosno je, zapravo, što (jednim malim dijelom) hrvatsko gospodarstvo (a u većem slučaju okolina) funkcionira na način da pobjeđuje onaj koji je jači. U takvom sustavu trudim se biti pošten ali isto tako i ne ostaviti sumnju da ću svaki dug naplatiti. O ovome možemo pričati uživo 😉

Bahatost

Čest problem, a djelomično je krivo i shvaćanje kako je “klijent uvijek u pravu”. Dakle, da razjasnimo. Klijent je taj koji investira u vašu uslugu (ili proizvod). Klijent treba biti zadovoljan vašom uslugom, ali prije svega treba biti zadovoljan rezultatima. Često vjerujemo da mi prodajemo uslugu za novac, međutim mi ne prodajemo samo uslugu. Mi prodajemo znanje, iskustvo, stručnost te na kraju krajeva – rezultat. Rezultat može biti “povećanje broja posjeta na web stranici”, “više klikova na AdWords oglase uz manju cijenu klika”. Dakle, pričajmo o rezultatima pa će biti manje mjesta bahatosti.

Kada tek počinjete krećete iz perspektive nekoga tko nema previše iskustva. Tada ste skloni raditi kompromise koje nekoliko godina poslije više nećete raditi (ili ćete ih požaliti).

Bahatost se manifestira kroz pasivnu agresiju u emailovima (“ovo bih ja bolje napravio”), nepoštovanje vas kao stručnjaka (“ja plaćam, ja donosim odluke” – o ovome imam i poseban odlomak) do toga da odugovlači donošenje bilo kakve odluke (pa i one o eventualnoj suradnji) ali i toga da klijentova uvijek mora biti zadnja. Želite li zaista raditi u takvom okruženju?

Moje predviđanje

Ukoliko je klijent u naravi bahat (a ne samo zato što je trenutno pod stresom) – neće se promijeniti. Nema ih puno, ali bahati klijenti postoje. Što više radimo s njima, postaju bahatiji sa svakim sljedećim poslom. Radeći s njima i popuštajući im, zapravo sebi (ali i ostalima u našoj struci) činimo medvjeđu uslugu. Klijent će biti bahat dok jednom ne naleti na “minu” u obliku osobe koja će ga postaviti na pravo mjesto. Najčešće s tom osobom više neće raditi 😉 pa je barem jedna osoba spašena :).

Svi koji ste radili sa mnom (ili me pratite na društvenim mrežama i blogu) znate da se trudim biti pošten i pravedan. I ja sam imao problema s bahatim klijentima (na sreću, uspješno sam ih riješio). Treba prihvatiti da postoje klijenti koji ne zaslužuju da radimo s njima i ne trebamo se truditi po svaku cijenu.

Što napraviti u ovoj situaciji?

  • Nemojte nikada zaboraviti da ste vi stručnjak i da pružate stručnu uslugu. Klijent ne bi došao do vas da to može sam napraviti.
  • Pokažite zube. Postoje klijenti koji igraju pasivno-agresivnu igru jer im vi to dopuštate. Na pasivno-agresivne emailove odgovarajte brzo i jasno, bez nepotrebnih emocija. U emailovima vi definirajte uvjete pod kojima ćete surađivati. Ako klijent traži jedno, vi tražite drugo (sve unutar nekih objektivno postavljenih granica) jer važno je da vi izađete kao “pobjednik” iz te priče. Mladi poduzetnici se rijetko žele nekome zamjeriti (što je u redu jer je to znak poštovanja), no s druge strane važno je naučiti kome treba pokazati zube, a kome ne (recimo, ljudima koji rade s vama i za vas nemojte pokazivati zube i trenirati strogoću)

Nepoštovanje vas kao stručnjaka

Ovo je često vezano uz bahatost i kao sve do sada – češće je kada tek gradite svoj poslovni put. Što prije naučite plivati u bazenu s morskim psima, to bolje za vas :).

Jeste li stručni? Jeste!

Jeste, jer inače ne biste radili ovaj posao. Postavite se tako. Imajte vjere u sebe i svoje sposobnosti. Razlika između onih koji 10 godina kasnije dođu na vrh i onih koji nisu uspjeli je da su oni na vrhu brzo donosili teške odluke i da su imali dovoljno samopouzdanja da uspiju.

Sada kada smo utvrdili da ste dovoljno stručni, počnite se tako i ponašati. Imajte odgovor na svako pitanje, a ono što ne znate odgovoriti kažite da ćete provjeriti i odgovoriti čim prije. Također – ima stvari koje ćete učiti u hodu i to je ok. Međutim, čak i kada nešto ne znate procijenite vrijeme koje vam treba da isto naučite. Tjedan dana, dva? Nije važno, vi to možete. Vjerujem u vas.

Moje predviđanje

Zašto bi željeli raditi s nekime tko vas ne poštuje kao stručnjaka? Da li vi idete kod automehaničara i govorite mu što da popravi na vašem autu ili mu samo objasnite problem i očekujete da ga on riješi? Ovakvi klijenti su jako zahtjevni, o svemu imaju svoje mišljenje i slični su onima među nama koje zovemo “Google doktori”. Klijenti nemaju iskustva međutim imaju stav o svemu i gotovo uvijek misle da su u pravu.

Nastavite li raditi s ovakvim tipom klijenta – sami ste si krivi za nervozu do koje će sasvim sigurno doći. Prije ili kasnije ionako ćete prekinuti suradnju pa zašto ne biste suradnju prekinuli odmah i uštedjeli si nešto živaca?

Što napraviti u ovoj situaciji?

  • uvijek možete probati razgovarati s klijentom. Osim što trebate naglasiti kako ste vi stručnjaci te da vas je klijent zbog toga i zaposlio i da vas zato plaća, trebate i postaviti jasna pravila igre. Ponekad će to biti dovoljno da vam klijent prepusti “uzde” i ukaže vam povjerenje.
  • ako nema promjene u odnosu s klijentom, zahvalite se na suradnji. Također se zahvalite na suradnji ako smatrate da se promjene događaju presporo.

Obećanje da ćete još raditi zajedno, nakon što odradite “probni posao”

Jedna od meni najdražih rečenica koju ste sigurno čuli barem jednom u životu. 🙂 Do ovakvih izjava dolazi kada se pregovara o poslu. Nekada do toga dolazi iz želje da se dobije bolja pregovaračka pozicija, a nekad iz čistog oportunizma klijenta koji zapravo drži “figu u džepu” i ne planira dugoročno raditi s vama već samo želi uštedjeti.

S jedne strane to doživljavam kao čisto pregovaračku poziciju. Međutim, to ne znači da moram popustiti, zar ne?

Ponekad je ova izjava i stvar nesporazuma. Klijenti jednostavno žele reći da će vas preporučiti dalje ako budu zadovoljni ali se onda nespretno izraze. Morate shvatiti da će vas zadovoljni klijent uvijek preporučiti dalje, bez obzira rekao vam on to na početku ili ne.

Moje predviđanje

Ukratko – gotovo nikada nećete raditi opet s klijentom kojemu ste spustili cijenu samo na temelju toga da vas on kasnije preporuči dalje. Dodatno, dolazi li do takve izjave radi oportunizma, iskustvo rada s takvim klijentom će vam biti izrazito negativno i kasnije će vam biti žao što ste uopće krenuli u projekt.

Postoje i klijenti (najčešće nešto stariji ljudi) koji to kažu iz dobre namjere, ali ta rečenica svejedno loše zvuči. Zapamtite da bi sve strane koje rade na projektu trebale biti ravnopravne. Radite li na projektu partnerski, ponašajte se tako.

Što napraviti u ovom slučaju?

  • čak i ako jako trebate novac, nemojte raditi s klijentom koji vam spušta cijenu na ovakav način – nije vrijedno toga.
  • također – nemojte klijentu reći da je to “bullshit” :).
  • recite mu da bez obzira na preporuku želite napraviti najbolji mogući posao jer ste vi profesionalac. Samim time, on će vas željeti preporučiti dalje (govori vam netko tko zadnjih 8 godina sve poslove dobiva isključivo preko preporuka)
  • ako je to klijent s kojim želite dugoročno raditi, moj je prijedlog da mu izađete u susret ali na način da mu ne dajete nikakve popuste na prvi projekt. Možete reći “dati ćemo vam popust u (tom i tom) iznosu, ali tako da vam umanjimo cijenu sljedećeg projekta”. Nakon prvog odrađenog posla odlučite želite li i dalje raditi s klijentom i dajte mu popust. Klijent će vas više cijeniti ili neće raditi s vama. U svakom slučaju ste na dobitku 🙂
  • ukoliko je suradnja na projektu bila loša, zapitajte se da li želite da vas taj klijent preporuči dalje jer u pravilu ćete dobiti klijenta sličnog profila 🙂

Figa u džepu

A postoje i oni klijenti koji vole iskorištavati profesionalce. Nema ih puno, ali jednom kada doživite taj slučaj svakako ljudima unutar struke ukažite na taj problem kako netko drugi ne bi imao sličnih problema.

Takvi se klijenti prepoznaju po slatkorječivosti i čudnim odlukama koje donose. Najčešće vas dvostruko provjeravaju i sjede na dvije stolice, paralelno pregovarajući s vama i drugim firmama (što je, opet, legitimno ali prestaje biti legitimno u onom trenutku kada vas klijent angažira i vi krenete “trošiti” svoje vrijeme na rješenje klijentovih problema).

Moje predviđanje

Ovakve klijente često karakteriziraju problemi s plaćanjem. U jednom trenutku nestaje slatkorječivosti i nastupa bahatost, paralelno s time da vam kasni prva (ili neka druga) uplata. Odjednom iz partnerskog odnosa dolazite u odnos gdje je “klijent taj koji plaća i odlučuje”.

Što učiniti u ovom slučaju?

  • sumnjate li da klijent “igra igru” s figom u džepu, uvijek tražite avansnu uplatu. Uplatom avansa vi imate “upper hand” i klijentu je u interesu raditi s vama.
  • nemojte počinjati raditi nikakve poslove, ako klijentu niste jasno komunicirali da će ti poslovi morati biti plaćeni. Nažalost, hrvatsko je tržište još uvijek jako nerazvijeno (barem izvan Zagreba) pa često čujem priče o tome kako je “posao odrađen, ali nije plaćen”. Ako ste nešto napravili, klijent vam kasnije može reći “da se to niste dogovorili”. Nažalost, tu ste si sami krivi ako niste dobro kominicirali klijentove obveze.
  • nemojte raditi nikakve poslove koje klijent kasnije može iskoristiti da bi si osigurao bolje uvjete kod konkurencije. Smatrate li da klijent drži figu u džepu, razmislite koliko mu informacija želite dati. Uvijek kada poslujem s nekim – radim to u najboljoj namjeri, međutim nekoliko sam se puta u prošlosti i opekao pa se vodim onom da je povjerenje potrebno zaraditi. Klijenti koji sa mnom rade duže vrijeme, uvijek imaju bolje uvjete od onih s kojima tek počinjem raditi

Povjerenje treba zaraditi!

Klijetni su isto tako ljudi od krvi i mesa. Ima ih svakakvih. Imao sam sreću da je većina mojih klijenata bila odlična, a one negativne slučajeve sam rješavao i zaboravljao u hodu :).

Nažalost, kao i u svemu, tako se i u poslu sve svodi na to “tko je jači”. Ovo ne vrijedi samo za klijente iz Hrvatske. Bez obzira odakle vam klijent dolazi, važno je da se ponašate profesionalno. Da imate odgovor na svako pitanje. Da je klijent taj kojeg trebate čekati, a ne obrnuto. Klijent nije uvijek u pravu, ali klijent plaća vašu uslugu i on mora s njom biti zadovoljan.

Međutim, nemojte zaboraviti da je posao kojim se bavite partnerski odnos između dvije strane. Nešto slično braku – koji, da bi uspio, mora biti “začinjen” poštovanjem i razumijevanjem.

No najvažnije od svega je da radite ono što volite. Da ujutro na posao odlazite s osmijehom. Jer ako toga nema, onda znajte da nešto radite pogrešno i da je vrijeme za promjenu.

2 misli o “Kako poslovati (u Hrvatskoj) i ne prodati dušu vragu”

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *